Kamis, 29 Maret 2012

Service Level Agreement (SLA)


SLA (service level agreement), adalah suatu kesepakatan antara penyedia jasa dan pengguna jasa mengenai tingkat (mutu) layanan yang merupakan komponen kunci keseluruhan strategi SLM (service level management) suatu organisasi TI.
SLA haruslah merupakan keterangan yang jelas, baik bagi pihak yang menerima jasa maupun yang menyediakan jasa tersebut.

Alasan dalam pengembangan suatu kesepakatan dalam SLA, misalnya konsultan TI dengan para pelanggannya, mencakup :
•  Strategi SLM yang baru diterapkan oleh suatu organisasi TI.
•  Teknologi atau produk baru yang akan “hidup” dari fase pengembangan atau pengujian.
•  Kepedulian pelanggan terhadap penyerahan jasa-jasa TI.
•  Keinginan pelanggan untuk memilih seberapa besar jasa yang mereka inginkan agar disediakan oleh TI.

Bagian penting dalam SLA yang harus dikembangkan :

Deskripsi Pelayanan
Dalam SLA harus tercantum jasa-jasa yang disediakan. Menuliskan deskripsi yang rinci mengenai jasa-jasa yang dibutuhkan para pelanggan
Penyedia jasa, biasanya, akan membuat suatu service catalog (Katalog Jasa) untuk mempermudah apa yang ingin dideskripsikan. Katalog tersebut harus memuat semua jasa yang disediakan, termasuk berbagai aplikasi, infrastruktur, dan fungsi bisnis lainnya.
Bagi yang belum membuat service catalog mungkin akan menyadari bahwa cara terbaik untuk mulai mengumpulkan informasi bagi katalog adalah berbicara dengan para pelanggan. Karena merekalah yang mengetahui sistem-sistem apa yang mereka gunakan. Juga, service desk dari pelanggan, yang mengetahui jasa-jasa apa saja yang biasanya diminta oleh pelanggan.
Salah satu tantangan yang dihadapi koordinator SLM suatu organisasi adalah menerangkan kepada para pelanggan mereka mengenai hubungan antara service catalog dengan SLA . Berhubung service catalog merupakan suatu dokumen terpisah dari SLA, adalah penting untuk membuat keduanya mudah diakses; intranet perusahaan adalah suatu tempat yang bagus bagi para pelanggan untuk melihatnya.

Standarisasi Pelayanan
Setelah menetapkan jasa-jasa apa saja yang disediakan, maka siap mempertimbangkan standarisasi, yang akan mencakup konsep-konsep seperti aksesibilitas, kehandalan, waktu respon dan resolusi.
Tiap pelayanan yang diberikan juga akan memiliki jam operasi reguler dan waktu yang terjadwal untuk perawatan. Informasi ini perlu diilustrasikan dalam SLA.
perlu menentukan apa yang dapat ditawarkan pada para pelanggan jika terjadi suatu bencana atau keadaan darurat.
Standarisasi lainnya yang mungin ingin dilibatkan adalah waktu respon dan waktu resolusi. Akankah hal ini sama bagi semua pelayanan, atau tergantung pada urgensi dan pengaruh bisnis?
Apapun yang diputuskan, pastikan bahwa para pekerja TI yang akan menyampaikan pelayanan tersebut kepada pelanggan memiliki pemahaman sampai setingkat mana mereka diharapkan bertindak.

Masa Berlaku
SLA harus menjelaskan kapan kesepakatan itu mulai dan berakhir. Hal ini sangat penting, karena ia menyangkut ketersediaan jasa yang diberikan dalam satu rentang waktu tertentu.
Tanggal mulainya SLA memungkinkan untuk mulai memantau kinerja TI pada tanggal yang sama (kecuali dinyatakan lain). Jika menyediakan pelayanan baru atau hanya perlu merevisi pelayanan yang telah ditawarkan kepada pelanggan selama ini, beri waktu yang cukup untuk mengomunikasikan rincian kesepakatan itu ke mereka.
Pertimbangkan kapan SLA akan berakhir. Saat menegosiasikan kontrak perawatan atau penyewaan perlengkapan untuk kepentingan pelanggan, mungkin untuk membuat kesepakatan jangka panjang dengan penyedia jasa lainnya. Ingat hal itu saat bernegosiasi dengan pelanggan .

Peran dan Tanggung Jawab
Mengelola harapan pelanggan dan TI itu sendiri dapat merupakan sesuatu yang rumit jika tidak menentukan tanggung jawab semua pihak dalam SLA. Beberapa dari tanggung jawab pihak pelanggan mungkin tergantung pada strategi TI perusahaan.
Misalnya, beberapa perusahaan menekankan pentingnya akses langsung atau self-service untuk mempertahankan posisi harga rendah. Jika hal ini benar mengenai organisasi milik pelanggan, mungkin perlu meminta agar para pelanggan mempelajari materi-materi fasilitasi diri sebelum menelepon bagian service desk.
Persyaratan mendasar lainnya adalah bahwa para pelanggan menjadi familiar dengan standarisasi perusahaan untuk berbagai pembelian dan penginstalan software PC. Para pelanggan juga diharapkan akan melaporkan insiden-insiden yang terjadi ke service desk saat hal itu terjadi, bukannya setelah berjam-jam kemudian.

Customer Representative
Umumnya, satu orang mewakili seluruh pelanggan dengan tujuan mendiskusikan dan menegosiasikan penyampaian layanan TI. Selain itu, perwakilan pelanggan ( customer representative ) bertanggung jawab mengomunikasikan informasi yang dimuat dalam SLA kepada para pelanggan yang diwakilinya.
Wakil pelanggan harus berasal dari dalam organisasi, seorang direktur, bukan vice president atau officer senior lainnya. Karena, pada tingkatan organisasi tersebut, seorang direktur sadar akan strategi unit bisnis dan mengerti permasalahan yang menyangkut karyawannya dan juga layanan TI.

Service Level Manager
Akhirnya, orang yang berkompeten atas pengelolaan tingkat layanan TI, yang biasa disebut Service Level Manager , bertanggung jawab baik kepada pelanggan TI maupun departemen TI. Orang tersebut akan juga bertemu secara rutin dengan wakil pelanggan untuk membahas kinerja dan masalah pelayanan lainnya. Sebaiknya, pertemuan semacam itu setidaknya dapat dilakukan tiap empat bulanan.

Kriteria Evaluasi
Tanpa kriteria evaluasi, tidak memiliki sarana tujuan untuk menentukan sebaik apa organisasi TI bekerja. Pastikan bahwa organisasi TI sudah memiliki perlengkapan untuk mengikuti apa yang diminta oleh pelanggan sebelum menyetujuinya.
Salah satu keuntungan bersama adanya SLA adalah bahwa pelanggan dapat menentukan bagaimana akan menilai layanan yang akan mereka dapatkan. Dengan menetapkan ukuran-ukuran dari tujuan yang diinginkan.
Para pelanggan mengharapkan batasan-batasan yang berarti dan sesuai dengan keinginan mereka mengenai suatu layanan TI. Karenanya, wajar bagi suatu organisasi TI untuk membuat batasan-batasan kinerja yang menunjukkan kehandalan server yang dimiliki, waktu downtime tak terjadwal, dan transaksi-transaksi yang terproses per menit.
Batasan-batasan ini sangat penting artinya bagi organisasi TI, tapi kurang penting bagi para pelanggan. Itu contoh batasan berdasarkan sistem, bukan apa yang dibutuhkan pelanggan saat ini, yaitu batasan berdasarkan pelayanan. Misalnya, ukuran aksesibilitas suatu aplikasi dapat dianggap berarti bila mampu merefleksikan penyampaian layanan secara end-to-end,kemudahan akses aplikasi, kebijakan, dan infrastruktur, tak hanya sekadar aplikasi. Selain itu menjadi kebutuhan suatu SLA , mungkin perlu memasukkan berbagai ukuran lainnya karena lingkungan yang spesifik. 

Seberapa besar manfaat SLA
Jika masih belum yakin bahwa SLA yang dibuat bersama-sama pelanggan sangat menguntungkan bagi kedua belah pihak, pertimbangkan kembali hal ini. Membuat SLA bersama para pelanggan akan memberi suatu pengertian yang lebih baik mengenai bisnis. Juga, dampak layanan TI terhadap pelanggan dan kemampuan mereka menjalankan berbagai proses bisnis, sehingga akhirnya membentuk hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.


sumber : http://www.ebizzasia.com/0218-2004/briefcase,0218,01.htm

Kamis, 29 Maret 2012

Service Level Agreement (SLA)


SLA (service level agreement), adalah suatu kesepakatan antara penyedia jasa dan pengguna jasa mengenai tingkat (mutu) layanan yang merupakan komponen kunci keseluruhan strategi SLM (service level management) suatu organisasi TI.
SLA haruslah merupakan keterangan yang jelas, baik bagi pihak yang menerima jasa maupun yang menyediakan jasa tersebut.

Alasan dalam pengembangan suatu kesepakatan dalam SLA, misalnya konsultan TI dengan para pelanggannya, mencakup :
•  Strategi SLM yang baru diterapkan oleh suatu organisasi TI.
•  Teknologi atau produk baru yang akan “hidup” dari fase pengembangan atau pengujian.
•  Kepedulian pelanggan terhadap penyerahan jasa-jasa TI.
•  Keinginan pelanggan untuk memilih seberapa besar jasa yang mereka inginkan agar disediakan oleh TI.

Bagian penting dalam SLA yang harus dikembangkan :

Deskripsi Pelayanan
Dalam SLA harus tercantum jasa-jasa yang disediakan. Menuliskan deskripsi yang rinci mengenai jasa-jasa yang dibutuhkan para pelanggan
Penyedia jasa, biasanya, akan membuat suatu service catalog (Katalog Jasa) untuk mempermudah apa yang ingin dideskripsikan. Katalog tersebut harus memuat semua jasa yang disediakan, termasuk berbagai aplikasi, infrastruktur, dan fungsi bisnis lainnya.
Bagi yang belum membuat service catalog mungkin akan menyadari bahwa cara terbaik untuk mulai mengumpulkan informasi bagi katalog adalah berbicara dengan para pelanggan. Karena merekalah yang mengetahui sistem-sistem apa yang mereka gunakan. Juga, service desk dari pelanggan, yang mengetahui jasa-jasa apa saja yang biasanya diminta oleh pelanggan.
Salah satu tantangan yang dihadapi koordinator SLM suatu organisasi adalah menerangkan kepada para pelanggan mereka mengenai hubungan antara service catalog dengan SLA . Berhubung service catalog merupakan suatu dokumen terpisah dari SLA, adalah penting untuk membuat keduanya mudah diakses; intranet perusahaan adalah suatu tempat yang bagus bagi para pelanggan untuk melihatnya.

Standarisasi Pelayanan
Setelah menetapkan jasa-jasa apa saja yang disediakan, maka siap mempertimbangkan standarisasi, yang akan mencakup konsep-konsep seperti aksesibilitas, kehandalan, waktu respon dan resolusi.
Tiap pelayanan yang diberikan juga akan memiliki jam operasi reguler dan waktu yang terjadwal untuk perawatan. Informasi ini perlu diilustrasikan dalam SLA.
perlu menentukan apa yang dapat ditawarkan pada para pelanggan jika terjadi suatu bencana atau keadaan darurat.
Standarisasi lainnya yang mungin ingin dilibatkan adalah waktu respon dan waktu resolusi. Akankah hal ini sama bagi semua pelayanan, atau tergantung pada urgensi dan pengaruh bisnis?
Apapun yang diputuskan, pastikan bahwa para pekerja TI yang akan menyampaikan pelayanan tersebut kepada pelanggan memiliki pemahaman sampai setingkat mana mereka diharapkan bertindak.

Masa Berlaku
SLA harus menjelaskan kapan kesepakatan itu mulai dan berakhir. Hal ini sangat penting, karena ia menyangkut ketersediaan jasa yang diberikan dalam satu rentang waktu tertentu.
Tanggal mulainya SLA memungkinkan untuk mulai memantau kinerja TI pada tanggal yang sama (kecuali dinyatakan lain). Jika menyediakan pelayanan baru atau hanya perlu merevisi pelayanan yang telah ditawarkan kepada pelanggan selama ini, beri waktu yang cukup untuk mengomunikasikan rincian kesepakatan itu ke mereka.
Pertimbangkan kapan SLA akan berakhir. Saat menegosiasikan kontrak perawatan atau penyewaan perlengkapan untuk kepentingan pelanggan, mungkin untuk membuat kesepakatan jangka panjang dengan penyedia jasa lainnya. Ingat hal itu saat bernegosiasi dengan pelanggan .

Peran dan Tanggung Jawab
Mengelola harapan pelanggan dan TI itu sendiri dapat merupakan sesuatu yang rumit jika tidak menentukan tanggung jawab semua pihak dalam SLA. Beberapa dari tanggung jawab pihak pelanggan mungkin tergantung pada strategi TI perusahaan.
Misalnya, beberapa perusahaan menekankan pentingnya akses langsung atau self-service untuk mempertahankan posisi harga rendah. Jika hal ini benar mengenai organisasi milik pelanggan, mungkin perlu meminta agar para pelanggan mempelajari materi-materi fasilitasi diri sebelum menelepon bagian service desk.
Persyaratan mendasar lainnya adalah bahwa para pelanggan menjadi familiar dengan standarisasi perusahaan untuk berbagai pembelian dan penginstalan software PC. Para pelanggan juga diharapkan akan melaporkan insiden-insiden yang terjadi ke service desk saat hal itu terjadi, bukannya setelah berjam-jam kemudian.

Customer Representative
Umumnya, satu orang mewakili seluruh pelanggan dengan tujuan mendiskusikan dan menegosiasikan penyampaian layanan TI. Selain itu, perwakilan pelanggan ( customer representative ) bertanggung jawab mengomunikasikan informasi yang dimuat dalam SLA kepada para pelanggan yang diwakilinya.
Wakil pelanggan harus berasal dari dalam organisasi, seorang direktur, bukan vice president atau officer senior lainnya. Karena, pada tingkatan organisasi tersebut, seorang direktur sadar akan strategi unit bisnis dan mengerti permasalahan yang menyangkut karyawannya dan juga layanan TI.

Service Level Manager
Akhirnya, orang yang berkompeten atas pengelolaan tingkat layanan TI, yang biasa disebut Service Level Manager , bertanggung jawab baik kepada pelanggan TI maupun departemen TI. Orang tersebut akan juga bertemu secara rutin dengan wakil pelanggan untuk membahas kinerja dan masalah pelayanan lainnya. Sebaiknya, pertemuan semacam itu setidaknya dapat dilakukan tiap empat bulanan.

Kriteria Evaluasi
Tanpa kriteria evaluasi, tidak memiliki sarana tujuan untuk menentukan sebaik apa organisasi TI bekerja. Pastikan bahwa organisasi TI sudah memiliki perlengkapan untuk mengikuti apa yang diminta oleh pelanggan sebelum menyetujuinya.
Salah satu keuntungan bersama adanya SLA adalah bahwa pelanggan dapat menentukan bagaimana akan menilai layanan yang akan mereka dapatkan. Dengan menetapkan ukuran-ukuran dari tujuan yang diinginkan.
Para pelanggan mengharapkan batasan-batasan yang berarti dan sesuai dengan keinginan mereka mengenai suatu layanan TI. Karenanya, wajar bagi suatu organisasi TI untuk membuat batasan-batasan kinerja yang menunjukkan kehandalan server yang dimiliki, waktu downtime tak terjadwal, dan transaksi-transaksi yang terproses per menit.
Batasan-batasan ini sangat penting artinya bagi organisasi TI, tapi kurang penting bagi para pelanggan. Itu contoh batasan berdasarkan sistem, bukan apa yang dibutuhkan pelanggan saat ini, yaitu batasan berdasarkan pelayanan. Misalnya, ukuran aksesibilitas suatu aplikasi dapat dianggap berarti bila mampu merefleksikan penyampaian layanan secara end-to-end,kemudahan akses aplikasi, kebijakan, dan infrastruktur, tak hanya sekadar aplikasi. Selain itu menjadi kebutuhan suatu SLA , mungkin perlu memasukkan berbagai ukuran lainnya karena lingkungan yang spesifik. 

Seberapa besar manfaat SLA
Jika masih belum yakin bahwa SLA yang dibuat bersama-sama pelanggan sangat menguntungkan bagi kedua belah pihak, pertimbangkan kembali hal ini. Membuat SLA bersama para pelanggan akan memberi suatu pengertian yang lebih baik mengenai bisnis. Juga, dampak layanan TI terhadap pelanggan dan kemampuan mereka menjalankan berbagai proses bisnis, sehingga akhirnya membentuk hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.


sumber : http://www.ebizzasia.com/0218-2004/briefcase,0218,01.htm